Bài 24: Khách cũ giúp bạn kiếm được nhiều tiền hơn

    Trong ngành dịch vụ, tiếp tục có giao dịch với khách hàng cũ quan trọng không kém gì thu hút khách hàng mới; Còn về phần làm thế nào để không để mất khách hàng, xử lý phàn nàn của khách hàng một cách thỏa đáng, khiến khách hàng thỏa mãn.
Tiếp tục khai thác khách hàng cũ sẽ tiết kiệm được chi phí
    Mọi doanh nghiệp đều biết: Ngành dịch vụ nếu muốn giữ chân một khách hàng, chi phí phải tiêu tốn ước bằng ⅙ chi phí thu hút khách hàng mới, từ đó có thể thấy tầm quan trọng của việc chăm sóc tốt những khách hàng cũ, ngoài một số yếu tố không thể kiểm soát ra, thì đa phần là do không thể giải quyết vấn đề mà khách hàng phàn nàn.

    Bởi vậy, muốn giữ chân khách hàng cũ phải chủ động xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cách làm bao gồm ba bước là tìm hiểu khách hàng, phân tích khách hàng và dự đoán khách hàng. Ngành dịch vụ nếu có thể tận dụng các điều tra bằng phiếu câu hỏi, ghi chép qua hệ thống POS, điều tra ý kiến, phiếu ưu đãi khi mua hàng và giảm giá để tìm hiểu khách hàng. Thông qua điều tra bằng phiếu câu hỏi và ghi chép qua hệ thống POS, có thể hiểu rõ “khách hàng của tôi muốn gì”, hành vi tiêu dùng của khách hàng có thay đổi hay không. Sau đó, lại thông qua điều tra ý kiến chủ động để phân tích kĩ càng hơn, cuối cùng dùng chương trình ưu đãi và giảm giá để thu hút khách hàng.

   Phân tích khách hàng có thể lấy nền tảng từ việc so sánh doanh số qua thời gian để tìm ra hành vi mua sắm và sự thay đổi. Dự đoán khách hàng là thông qua số liệu và phân tích này, nhắm vào từng nhóm, từng phân khúc khách hàng khác nhau để triển khai hoạt động hoặc cung cấp dịch vụ tương ứng.

   Ý nghĩa của việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đầu tiên là duy trì hoặc tạo sự gắn bó. Trong quá trình này, cần cố gắng thỏa mãn yêu cầu khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cuối cùng là có thể tạo ra giá trị và lợi ích lớn cho khách hàng.

Phục vụ tốt khách hàng cũ sẽ mang đến cho bạn nhiều khách hàng mới. 

   Một nhân viên bán hàng thành công luôn coi trọng sự phục vụ đối với khách hàng cũ hơn. Các doanh nghiệp cũng hết sức coi trọng vấn đề mà khách hàng cũ phản hồi, thường sẵn lòng giải quyết vấn đề mà khách hàng cũ phản hồi hơn. Bởi vì sự phục vụ tốt sẽ khiến truyền tai mười người, mười người truyền trăm người. Bởi vậy, từ bây giờ, hãy bắt đầu phục vụ thật tốt khách hàng hiện tại và khách hàng cũ của bạn.