Bài 27: Đứng ở góc độ khách hàng để nhìn nhận sản phẩm
Tận dụng sự phàn nàn của khách hàng để tạo bước ngoặt chuyển tiếp. Sự phàn nàn của khách hàng là sự cảnh cáo hết sức nghiêm trọng, nhưng thành tâm thành ý xử lý việc này luôn là sự bắt đầu của cơ hội khác.
Kinh nghiệm và suy nghĩ của mỗi người trong chúng ta thường có ít nhiều khác biệt, bởi vậy chúng ta rất khó đứng ở lập trường của nhau để nhìn nhận vấn đề. Nhân viên bán hàng cũng vậy, rất khó để họ nhìn nhận một cách khách quan về sản phẩm của mình, cùng với việc phán đoán xem nhu cầu khách hàng có hợp lí không.
Tìm ra khách hàng, tận tâm giữ gìn
Hãy nhớ lại người từng mua sản phẩm hay dịch vụ của bản thân xem: “Những khách hàng của tôi có điểm gì chung?”. Đây là vấn đề quan trọng nhất trong việc bán hàng, tại sao khách hàng của tôi lại mua sản phẩm? Khách hàng hi vọng nhận được ích lợi như thế nào? Khách hàng hi vọng có thể thông qua việc mua sản phẩm hay dịch vụ, để đạt được, tránh hay duy trì điều gì? Từ tất cả lợi ích vô hình mà khách hàng đặc biệt mong muốn? Lợi ích hữu hình chính là lợi ích khách hàng thấy được, sờ thấy được. Lợi ích hữu hình có mối quan hệ rất lớn tới lời đánh giá của người khác về sản phẩm, nó đóng vai trò vô cùng quan trọng. Sau khi khách hàng mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, sẽ nhận được những lợi ích hữu hình nào, chính là nội dung và chức năng sản phẩm mà NVBH cần mô tả.
Thực ra, lợi ích vô hình mới là lí do thực sự khiến khách hàng mua sắm. Chúng liên quan đến các nhân tốt như tự tôn, địa vị, cùng với việc khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ.
Những ai mua sản phẩm hoặc dịch vụ bạn bán, và sử dụng lợi ích hữu hình, lợi ích vô hình mà nó sản sinh? Những ai giao thiệp với nhân viên bán hàng là bạn sẽ có được lợi ích hữu hình và lợi ích vô hình? Có một bài luyện tập đơn giản dành cho nhân viên bán hàng gọi là “phân tích 3-3-3”, bao gồm 3 vấn đề khai thác khách hàng, cùng với phương hướng suy xét của mỗi vấn đề.
- Liệt kê ra 3 lí do khách hàng nên mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn bán, bất kể khách hàng mua của công ty bạn hay công ty khác.
- Liệt kê ra 3 lí do khách hàng nên mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn, mà không mua của công ty khác.
- Liệt kê 3 lí do khách hàng nên mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ bạn, mà không mua sản phẩm từ nhân viên bán hàng khác của công ty.
