Bài 36: Đọc hiểu ngôn ngữ cơ thể khách hàng

Nhân viên bán hàng cần quan sát ngôn ngữ cơ thể của khách hàng để phán đoán xem khách hàng có hứng thú với ý kiến của bạn không. Ví dụ, trong quá trình đàm phán, khách hàng liên tục khoanh tay, để tay trước ngực, điều này thông thường biểu thị anh ta vẫn chưa hoàn toàn mở lòng với bạn.

Điều quan trọng hơn là phải quan sát tổng quan đừng chỉ dựa vào động tác đơn nhất để phán đoán. Ví dụ động tác khoanh tay kể trên, thì có khả năng khách hàng chỉ đơn giản là người khá phòng vệ, dễ xấu hổ, hoặc là người dễ cảm thấy bất an, thậm chí là anh ta cảm thấy căn phòng mà các bạn đang ngồi quá lạnh. Song nếu anh ta tiếp tục khoanh tay và bắt chéo chân, thì có khả năng đúng như phán đoán kể trên. Nếu anh ta liên tục nhìn xuống đất khi bạn nhắc nhở anh ta nên chú ý vào các nguy cơ nào, hay anh ta luôn cắn môi, không đáp lại, thì nhân viên bán hàng nên tìm cách phá vỡ sự đề phòng của anh ta.

Lần đầu tiên gặp mặt khách hàng, sử dụng bàn hội nghị lớn hơn một chút, có thể căn cứ vào lựa chọn của khách hàng về chỗ ngồi để nhận biết cá tính của anh ta. Ví dụ, có một số người sẽ coi bàn hội nghị là chiếc bàn bình thường, kéo ghế, tới ngồi đối diện với bạn, người như vậy có chiều hướng thực tế, khi bàn bạc về kế hoạch bảo hiểm nhân thọ, chú trọng vào những bảo đảm được cung cấp, cùng những giải pháp có thể giải quyết nguy cơ cho anh ta. Có người lại ngồi thẳng xuống vị trí chủ tịch, đây là người có tính cách lãnh đạ, thích đối kháng với người khác, khi nói chuyện cố gắng tuân theo ngữ khí của anh ta. Người tương đối hướng ngoại, cởi mở sẽ lựa chọn vị trí gần bạn. Nhân viên bán hàng hãy đợi khách hàng ngồi vào vị trí, mới lựa chọn vị trí thích hợp để cuộc trò chuyện có thể có kết quả tốt nhất

Làm chủ ngôn ngữ cơ thể của bản thân

Biểu cảm, tư thế, điệu bộ tay, trang phục, ngữ điệu của một người đều nói lên đặc điểm tính cách của người đó. Nhưng trừ phi là người nhà hoặc bạn bè đặc biệt nhắc nhở hoặc là nhằm vào những biểu cảm tư thế này để cho lời khuyên, thì hầu hết mọi người đều không có ý thức về động tác của mình.

Nếu nhân viên bán hàng có thể cảm nhận được, khi bản thân nói chuyện với khách hàng, đã truyền đi những thông điệp phi ngôn ngữ nào là có thể thành công hơn trong việc xây dựng mối quan hệ “cố vấn và khách hàng”