Quy trình làm việc chung giữa các bộ phận trên CRM

Diễn giải:
Chỉ tiêu kinh doanh (Target): Chỉ tiêu kinh doanh được đặt ra bởi cấp quản lý. Sau mỗi khoảng thời gian, dựa vào các phản hồi từ khách hàng và kết quả báo cáo, thống kê, người có trách nhiệm sẽ tiến hành điều chỉnh Chính sách bán hàng, chế độ hậu mãi, các quy trình liên quan và sau cùng là điều chỉnh Chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu hiệu quả bán hàng, tiếp thị sản phẩm.

(1) (Bắt đầu) Chiến dịch Tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp thị online nhằm thu hút Khách hàng Mục tiêu (Target). Nhân viên phát triển thị trường (BD) đến các cửa hàng kinh doanh tiếp thị trực tiếp, lấy thông tin khách hàng Mục tiêu.

(2) Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng Khách hàng Mục tiêu sẽ được chăm sóc, theo dõi, tiếp thị để chuyển đổi thành Khách hàng Đầu mối (Leads). BD chăm sóc trên các đối tượng này Shop.suno.vn

(3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các nhân viên sales xúc bước đầu với Khách hàng Đầu mối từ bước 2 chuyển qua.. Trong quá trình liên hệ nhân viên sales xác thực xem Khách hàng Đầu mối này có thông tin thực hay không. Nếu có, chuyển đổi KH đầu mối Leads thành các tài khoản khách hàng (Accounts), cập nhật thông tin khách hàng này, Trong quá trình chăm sóc, phân loại các đối tượng này, tìm kiếm các KH tiềm năng – Prospects (có kinh doanh) và tạo cơ hội bán hàng Opportunities. Khách nào chưa có cơ hội ngay thì giữ lại trong hệ thống và lên lịch đeo bám tìm cơ hội sau này (Recycled).

(4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội bán hàng từ Khách hàng Đầu mối, sales tiến hành các bước sau:

Update hồ sơ danh sách Khách hàng Tiềm năng (Account, type = Prospect). Nếu khách hàng là công ty (B2B), hoặc cửa hàng tư nhân có đồng sở hữu thì tiến hành lưu thêm thông tin Người liên hệ (Contact)

Tạo 1 Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc nhiều (1-n) Cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng. Các sản phẩm và dich vụ của Suno sẽ là Phần mềm, Thiết bị bán hàng, Website, Vật tư in ấn: giấy in, mực in, Tem in.
Các nhân viên sales sẽ tiến hành chăm sóc các Cơ hội bán hàng bằng các Hoạt động bán hàng (Sales Activities) ở bước 5.

(5) Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm:

• Gọi điện (Call – Logcall)
• Viết mail
• Tin nhắn, Chát (Logcall – Note)
• Hẹn gặp (Meeting)
• Ghi chép đính kèm file (Note)

(6) CHỐT : Nếu quá trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng bị mất) thì tiến hành cập nhật lại thông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận các phản hồi từ khách hàng nếu có. Điểu chỉnh, lên kế hoach tiếp cận lại. Ngược lại, nếu bán hàng thành công, thì tiến hành các bước sau:

• Tạo đơn hàng trên Suno V2 trên phân rõ đơn hàng phần mềm và thiết bị riêng
• Tạo Case gia hạn trên CRM ghi chú thông tin đơn hàng PX… và nội dung cần gia hạn
• Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu chi các khoản theo hợp đồng. Gia hạn hợp đồng trên hệ thống, Xuất hóa đơn.
• Cập nhật hồ sơ Khách hàng: Lúc này Khách hàng Tiềm năng đã trở hành Khách hàng thực sự. Tiến hành cập nhật các thông tin cần thiết cho khách hàng này. Thiết bị, Website…
• Tạo/chỉnh sửa các Logcall CSKH và Gia hạn để chuyển, bàn giao cho bộ phận Support và CSKH

(7) Giai đoạn triển khai Bàn giao thiết bị, hướng dẫn sử dụng: Giải pháp sẽ được bàn giao cho khách, có thể đến trực tiếp hoặc gửi qua vận chuyển, nhà xe. Hướng dẫn lắp đặt, cài đặt, thiết lập, sử dụng.
Giai đoạn Hỗ trợ: Bộ phận Support/sales sẽ hỗ trợ KH sau bán hàng. Hướng dẫn, xử lý các sự cố, các lỗi, giải đáp các thắc mắc, sửa mẫu in, cài đặt thiết bị.
(8) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng:
Gọi điện hỏi thăm định kỳ sau 10 ngày, 30 ngày, cách 3 tháng
Viết mail hỏi thăm, cảm ơn, giới thiệu các dịch vụ khác
Báo hết hạn hợp đồng trước 15-30 ngày
Ghi nhận các phản hồi, tạo Case trên hệ thống.
(9) Vụ việc/phản ánh/Lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi
Các chức năng cung cấp trên hệ thống:
Case: ghi nhận vụ việc/phản ánh
Suno Bot trên Skype, Flow chuyển tiếp các Case yêu cầu đến người phụ trách, phản hồi về khi có update thông tin.
(10) Báo cáo, thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa trên các số liệu đã nhập vào chương trình.

• Thống kê khách hàng
• Thống kê nhân viên
• Thống kê bán hàng, doanh số
• Thống kê Các hoạt động bán hàng.