Xác định quy trình bán hàng và đào tạo nhân viên
Lập sơ đồ đường đi từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng: xác định quy trình bán hàng
Con đường từ một khách hàng tiềm năng đến một giao dịch mua bán chính là quy trình bán hàng. Bản chất của việc xác định quy trình bán hàng và xác định được ranh giới mà khách hàng tiềm năng sẽ bước qua để trở thành khách hàng. Ở đây, bạn không cần suy nghĩ tạo quy trình mới mà hướng dẫn nhân viên làm cách nào để thực hiện tốt quy trình bán hàng của công ty.
Tham khảo quy trình gồm bảy bước dưới đây:
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng tiềm năng là ai? Làm thế nào để gặp gỡ họ
- Sàng lọc khách hàng tiềm năng
- Xây dựng quan hệ với khách hàng tiềm năng
- Tìm hiểu và phân tích nhu cầu của khách hàng tiềm năng
- Demo giới thiệu sản phẩm dịch vụ
- Chuyển đổi nhu cầu thành mong muốn
- Chốt sales và xử lý khi khách hàng từ chối.
Quy trình bán hàng là một trình tự chặt chẽ các bước biến một khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự; Chu trình bán hàng là khoảng thời gian cần thiết để thực hiện công việc đó.
Xem xét chu trình “lý tưởng” diễn ra như sau:
– Liên hệ khách hàng tiềm năng lần đầu để xây dựng quan hệ, để lại ấn tượng. Bước này mất khoảng 1 đến 2 ngày.
– Phát triển mối quan hệ khách hàng tiềm năng khai thác nhu cầu, giới thiêu, demo : 2-3 ngày
– Khách hàng trải nghiệm, dùng thử: 2-3 ngày
– Chốt đơn , xử lý từ chối: 1-2 ngày
Để chốt đơn hàng này chu trình này dài khoảng 6-10 ngày.
Khi đào tạo nhân viên, bạn hãy mô tả độ dài của một chu trình bán hàng để nhân viên hiểu được rằng công thức thất bại dễ dàng nhất chính là chỉ có một hoặc hai khách hàng tiềm năng cùng lúc. Bạn cần phải đào tạo nhân viên của mình luôn luôn Tìm kiếm và bổ sung thêm khách hàng tiềm năng vào chu trình này, cốt để họ luôn có động lực thúc đẩy từ khách hàng tiềm năng này hoặc từ khách hàng tiềm năng khác.
Cho dù kết quả đầu ra của quy trình bán hàng là gì ,công tác lập kế hoạch và tìm kiếm khách hàng tiềm năng không chỉ đơn giản là một phần mà còn đóng vai trò trọng yếu trong mọi hoạt động theo sau đó. Khi bạn đào tạo nhân viên bán hàng, dù nhấn mạnh bao nhiêu lần cũng không đủ để làm rõ tầm quan trọng của hai hoạt động hay hai thói quen này. Nếu nhân viên có thể tạo thói quen lập kế hoạch và tìm kiếm khách hàng tiềm năng họ chắc chắn sẽ dẫn đầu cuộc đua và bỏ xa các đối thủ khác. Lập kế hoạch và tìm kiếm khách hàng tiềm năng là hai yếu tố hết sức quan trọng làm nên thành công dù ở cấp độ nào.
Nhấn mạnh giá trị của hoạt động lập kế hoạch
Mặc dù có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về lập kế hoạch nhưng với tôi thì lập kế hoạch đơn giản là nghiên cứu thị trường. Một bản kế hoạch hiệu quả cần có những thông tin nghiên cứu thị trường và một danh sách liên lạc cũ cần gọi chăm sóc cho ngày hôm sau. Liệu các hoạt động đã lên kế hoạch (planned) đã kín chưa, hay có cái nào phải thay đổi? Lập kế hoạch bao gồm chuẩn bị tài liệu, làm dữ liệu mẫu và kịch bản demo cần thiết. Vạch ra lộ trình hoạt động tổng thể hoặc cho một ngày, hoặc một tuần .Vài phút lập kế hoạch có thể tiết kiệm cho nhân viên bán hàng giờ và khiến anh ấy làm việc hiệu quả cao hơn.
Luôn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Luôn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đây là bài học hay cần truyền đạt cho nhân viên bán hàng và cũng là hoạt động sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho bạn, bởi vì không có khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc bạn sẽ không có ai để chào hàng, cũng chẳng có lời từ chối nào để xử lý.
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là kỹ năng độc lập quan trọng nhất với một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. Và tất nhiên, đây là một kỹ năng mà kỹ năng thì cần rèn luyện và trau dồi.
Nhân viên bán hàng cần thường xuyên tìm kiếm khách hàng tiềm năng để thực sự nắm vững kỹ năng này và dễ dàng tìm được nhiều khách hàng triển vọng để bắt đầu quy trình bán hàng. Nếu một nhân viên bán hàng trong đội của bạn không đạt được Doanh số trong tháng, nguyên nhân có thể là do anh ấy đã không tìm kiếm khách hàng tiềm năng từ 2, 3 tháng trước.
4 nguyên tắc cơ bản về tìm kiếm khách hàng tiềm năng:
Nhân viên bán hàng cần phải dành thời gian mỗi ngày để tìm kiếm khách hàng tiềm năng công việc đơn giản là gọi điện thoại cho đối tượng chủ cửa hàng hoặc ra ngoài tìm kiếm khách hàng trực tiếp (đi field)
Nếu đến lúc bạn cần tìm kiếm khách hàng tiềm năng hay bắt ngay tay ngay vào việc đó đừng lãng phí thời gian nghiên cứu bản đồ hoặc cố gắng suy nghĩ xem mình nên đi đâu, gọi điện cho ai. Nếu bạn có kế hoạch dành một tiếng mỗi sáng để tìm kiếm khách hàng tiềm năng đừng tự lừa dối mình khi rút ngắn xuống còn 59 phút.
Hãy nắm rõ điều bạn muốn đạt được, bạn đang trông chờ một cuộc hẹn hay 1 địa chỉ email để gửi thông tin. Dù là gì, hãy xác định rõ ràng mục tiêu cụ thể của bản thân trước khi bắt đầu quy trình.
Hãy vui vẻ! cười nói! gặp gỡ và chào hỏi mọi người. Giới thiệu bản thân để khách hàng tiềm năng biết bạn là ai và có thể tìm bạn bằng cách nào. Đừng quá căng thẳng trước những cuộc gọi lạnh hay cuộc gọi nóng – đơn giản là hãy gọi điện thoại.
Thuyết trình giới thiệu sản phẩm
Thuyết trình là khoảng thời gian trình diễn nhân viên bán hàng nên tự hào về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đang giới thiệu và chào hàng với khách hàng.
Bài tập đóng vai rất thích hợp để rèn luyện kỹ năng thuyết trình nhân viên của bạn không chỉ được luyện tập mà họ còn có cơ hội quan sát những thuyết trình viên giỏi hơn để học tập và tạo dựng thói quen tốt riêng cho riêng mình.
- Thiết kế kịch bản riêng cho mỗi khách hàng
- Đặt nhiều câu hỏi
- Chuyển đổi nhu cầu thành mong muốn
- Luyện tập ngữ điệu giọng nói
- Sử dụng tên riêng
Sử dụng tên của mình hoặc tên công ty nhiều lần trong phần trình bày để khiến khách hàng nhớ thuộc lòng. Ví dụ: “mọi đồng nghiệp của tôi ở công ty Suno cam kết sẽ hỗ trợ quá trình triển khai phần mềm này đơn giản và dễ dàng nhất”.
Đào tạo kỹ năng chào hàng
- Đào tạo: Đào tạo nhân viên của bạn và thực sự hướng dẫn họ nghệ thuật chào hàng. Có những phương pháp đúng và phương pháp sai tuy nhiên phải tập huấn kỹ năng chào hàng trong chương trình đào tạo nhân viên bán hàng.
- Làm mẫu: “trăm nghe không bằng một thấy”, làm mẫu các quy trình và kỹ thuật tốt rất quan trọng nếu không làm tốt kỹ năng này bạn chắc chắn không thể ở vị trí quản lý. Hiện tại bạn nhất định phải có đủ năng lực để có thể chia sẻ kiến thức với nhân viên.
- Quan sát: Chào hàng không phải kỹ năng bạn có thể đào tạo bằng cách nói về nó, làm mẫu vài lần rồi bảo “giờ bạn hiểu rồi chứ? tốt, giờ thì thực hiện đi!” như vậy không hiệu quả. Bạn cần dành thời gian đào tạo kỹ thuật này , thời gian làm mẫu nghệ thuật chào hàng và các hoạt động liên quan, sau đó quan sát cách nhân viên bán hàng tự mình thực hiện.
Xây dựng một kịch bản chào hàng là lên kế hoạch, không phải rập khuân! Hãy yêu cầu nhân viên của bạn tự xây dựng kịch bản bằng ngôn ngữ của riêng mình. Không có gì tệ hơn việc phải tiếp chuyện một nhân viên bán hàng phần có chào hàng không khác gì con rối.
Đào tạo nhân viên luôn tự tin chân thành và có chuẩn bị. Đào tạo kỹ năng chào hàng cho nhân viên bán hàng không phải là hoạt động chỉ diễn ra trong một buổi họp đội bán hàng mà không bao giờ nhắc lại. Đây là nội dung bạn cần đào tạo liên tục và không ngừng luyện tập, luyện tập và luyện tập!
Xử lý khi bị từ chối
Khách hàng tiềm năng từ chối sao? Tất nhiên rồi, mọi người đều có lý do để từ chối.
Người mua nghĩ rằng họ phải luôn có một vài lý do từ chối để tỏ ra không quá dễ dàng. Thỉnh thoảng, lý do từ chối chính đáng, thỉnh thoảng không. Nhân viên bán hàng cần tinh tế lắm được lý do từ chối là thật hay cốt để không muốn mua hàng.
Một lời từ chối – cho dù là gì – thì chỉ đơn giản để khách hàng tiềm năng truyền tải thông điệp rằng, “sản phẩm hay dịch vụ của anh vẫn chưa đủ sức thuyết phục tôi”. Chính nó. Rất đơn giản như vậy. Từ câu nói “Tôi muốn suy nghĩ thêm” đến câu “tôi phải hỏi ý kiến chồng /vợ /Bác của anh trai chị gái của ông em họ,” đều tương tự nhau. Khách hàng tiềm năng vẫn chưa bị thuyết phục bởi sản phẩm của bạn.
Hãy đảm bảo rằng bất kỳ nhân viên nào bán hàng nào cũng hiểu vấn đề trên và biết rằng sẽ dễ bị từ chối cũng như lời từ chối đó không có nghĩa rằng sẽ không bán được hàng. Trên thực tế lời từ chối đó còn ngược lại, khách hàng tiềm năng đang cho bạn cơ hội giành được hợp đồng từ anh ta.
Là một quản lý đội bán hàng, cách tốt nhất để đào tạo nhân viên của mình xử trí khi bị khách hàng tiềm năng Từ chối là nghiên cứu kỹ mọi lý do từ chối của họ. Hãy liệt kê danh sách 10 lý do từ chối phổ biến nhất mà nhân viên bán hàng của bạn nghe hàng ngày. Ta cần tập trung nhân viên của mình lại để họ cùng đưa ý kiến như vậy tất cả bọn họ sẽ tin rằng đó là 10 lý do thường gặp nhất. Sau đó bạn hãy cùng cả nhóm Xác định cách giải quyết hiệu quả nhất cho từng lý do từ chối dựa trên lợi ích mà sản phẩm và dịch vụ của công ty mang lại.
Đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng để đạt được thành công
Bạn có thể cơ hội chăm sóc khách hàng thành 2 giai đoạn:
Trước khi bán hàng: Chăm sóc trước khi bán hàng rất quan trọng nếu bạn bán được sản phẩm hay dịch vụ đòi hỏi thời gian chờ từ sau phần giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khi thực sự bán được hàng. Nếu đang trả lời đề nghị mời thầu và xây dựng một bài thuyết trình Bạn cần phải chăm sóc khách hàng tiềm năng sau Phản giới thiệu sản phẩm đó cho tới khi chốt đơn à
Chăm sóc sau bán hàng: Chăm sóc sau bán hàng là quá trình liên tục sau khi thương vụ đã hoàn tất và khách hàng đang sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty bạn ấn tượng bạn không muốn để lại cho khách hàng tiềm năng và khách hàng chính là sự biến mắt sau khi bán được hàng.
Trong cả hai loại hình trên bạn cần phải có một bản kế hoạch chăm sóc khách hàng để bạn và quản lý bán hàng có thể giám sát.
Hãy để khách hàng tiềm năng hiểu rằng công việc của nhân viên bán hàng chỉ có bắt đầu không có kết thúc, đặc biệt là khi họ trở thành khách hàng.
Khi bạn đào tạo đội ngũ bán hàng, hãy nhấn mạnh sự chuyên nghiệp và nhất quán trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Bạn cần phải nhắc đi nhắc lại rằng không bao giờ tới với khách hàng chỉ để chào hỏi làm quen đó là cách làm việc thiếu chuyên nghiệp nhất.
Luôn tìm lý do để giữ liên lạc với khách hàng. Bạn có thể chia sẻ thông tin hoặc dữ liệu với khách hàng tiềm năng trong quá trình chăm sóc trước bán hàng. Bạn càng tham gia nhiều vào quy trình ra quyết định bao nhiêu thì càng đạt kết quả tốt bấy nhiêu.
Chăm sóc sau bán hàng tốt một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp luôn luôn tìm cách tăng doanh số dựa trên khách hàng sẵn có. Thực tế phát triển hoạt động bán hàng là khai thác tối đa khách hàng hiện tại – những người đã biết bạn thích bạn và tin tưởng bạn. Thực hiện chương trình chăm sóc bán hàng sau bán hàng để tiếp tục giới thiệu cho khách hàng những khía cạnh mới của sản phẩm hoặc giới thiệu chéo những sản phẩm và dịch vụ bổ sung cho sản phẩm bạn đã bán. Đây là cánh bán hàng dễ nhất nhưng mang đến lợi nhuận cao nhất vì bạn không hề mất phí chinh phục khách hàng nào đó.
Đưa ra thử thách cho nhân viên bán hàng về việc tăng doanh số dựa trên cơ sở khách hàng đang có. Công việc kinh doanh ngày càng khắc nghiệt càng không được bỏ qua lượng khách hàng hiện tại.
Tất đi cùng với giày, hãy bán cả hai. Cà vạt đi với áo sơ mi Hãy thêm sản phẩm này vào. Bạn bán phần mềm bán hàng thì bán cả thiết bị bán hàng website và các dịch vụ đi kèm.
Nếu bạn bán một gói phần mềm cơ bản hoặc ngắn hạn hãy đảm bảo rằng nhân viên bán hàng của bạn không ngừng tìm cách tăng giá trị của gói hợp đồng cho khách hàng bằng cách nâng cấp gói lên gói đầy đủ hơn, dài hạn hơn. Đừng bao giờ dừng tìm kiếm phương pháp phát triển công việc bán hàng của mình dựa trên lượng khách hàng đã có.
Đào tạo nhân viên đề nghị khách hàng giới thiệu thêm khách hàng tiềm năng
Nếu cách bán hàng dễ nhất là dựa vào lượng khách hàng sẵn có thì cách bán hàng dễ thứ nhì là nhờ khách hàng sẵn có giới thiệu khách hàng tiềm năng. Duy nhất với phương pháp này là đôi khi nhân viên bán hàng của bạn không mở lời đề nghị. Rất nhiều nhân viên bán hàng không e ngại chút xíu nào khi chào hàng nhưng lại gặp khó khăn khi nhờ giới thiệu thêm khách hàng tiềm năng.
Nếu nhờ khách hàng hiện tại giới thiệu khách hàng tiềm năng, bạn đơn giản đang thể hiện rằng bạn tin tưởng và đánh giá cao công việc của khách hàng đó. Các khách hàng luôn sẵn lòng muốn giúp đỡ bạn.
Đừng gợi ý nhân viên hãy nhờ khách hàng giới thiệu khách hàng tiềm năng ngay sau lần bán hàng đầu tiên. Khách hàng hiện tại được ưu tiên hàng đầu, đảm bảo rằng anh ấy được chăm sóc tốt trước khi bạn cố gắng thêm khách hàng tiềm năng này vào vòng quay bán hàng.
Có thể có lượng khách hàng tiềm năng ổn định qua giới thiệu bạn hãy dùng hệ thống giới thiệu khách hàng. Bạn hãy yêu cầu nhân viên bán hàng của mình có được một lượng khách hàng tiền qua giới thiệu nhất định mỗi tháng. Tuy nhiên, để có thành công phải giám sát được các khách hàng tiềm năng được giới thiệu đó.
Một khách hàng tiềm năng sẽ được giới thiệu bởi một khách hàng đã thích, đã biết và tin tưởng bạn. Nếu bạn chốt hợp đồng thành công với khách hàng tiềm năng này đảm bảo rằng bạn sẽ vui mừng thông báo chiến thắng cùng người giới thiệu. Khách hàng luôn muốn bạn thành công và mỗi khi họ hàng, bạn bè hay người quen của họ mua sản phẩm từ bạn mong muốn ngày càng được củng cố hơn.
Yêu cầu tất cả nhân viên bán hàng nhờ khách hàng hiện tại giới thiệu thêm khách hàng tiềm năng. Kỹ năng này quan trọng không kém những kỹ năng khác, cần được rèn luyện và học hỏi.
Hãy sử dụng kế hoạch ba điểm dưới đây để đào tạo nhân viên bán hàng thành nam châm hút giới thiệu:
Nghe có vẻ đơn giản và thậm chí ngốc nghếch. Tuy nhiên, bạn không thể nhờ khách hàng giới thiệu các khách hàng tiềm năng cho mình nếu bạn không tỏ ra xứng đáng nhận được sự giúp đỡ đó. Chỉ vì khách hàng đã mua sản phẩm của công ty bạn thì chưa đủ lý do để nhờ giới thiệu.
Hãy để khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên bán hàng. Bản thân mỗi nhân viên bán hàng là thứ duy nhất không thể sao chép! Truyền cảm hứng cho nhân viên của bạn để họ vượt qua đối thủ cạnh tranh và chắc chắn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng mẫu mực. Nếu nhân viên của bạn làm được như vậy khách hàng tiềm năng sẽ được giới thiệu.
Cách tốt nhất để gieo mầm giới thiệu vào tâm trí khách hàng chính là giới thiệu một khách hàng tiềm năng cho anh ta.
Bạn không thể kiểm soát liệu người được giới thiệu đó có mua sản phẩm này không; đấy không phải việc của bạn. Bạn chỉ cần giới thiệu họ với nhau.
Nếu bạn giới thiệu khách hàng tiềm năng cho khách hàng, đừng ngần ngại gọi điện cho anh ta để thông báo chuyện này. Bạn có thể nói kiểu như “chào anh A, Hôm nay, tôi vừa giới thiệu một khách hàng cho anh. tôi nói với anh ấy rằng chắc chắn anh sẽ cung cấp sản phẩm tốt nhất cho anh ấy.”
Đơn giản vậy thôi, giờ thì khách hàng của bạn sẽ nghĩ về sự giới thiệu đó. Cho dù vị khách hàng được giới thiệu kia có không hàng đi chăng nữa.
3. Đề nghị thích hợp: Cách đề nghị đúng và cũng có cách đề nghị sai. Hãy đào tạo nhân viên của bạn sử dụng câu nói sau đây: “Anh biết ai có nhu cầu mà tôi nên giới thiệu phần mềm với họ không?” Không nên hỏi “liệu” Họ có biết một người nào đó không, bởi vì cách đó thường dẫn đến lời từ chối. Chỉ đơn giản hỏi họ có biết ai không, bạn sẽ gần như có câu trả lời tích cực hơn và được giới thiệu một khách hàng tiềm năng khi sử dụng cách này. Hãy đào tạo nhân viên của mình liên tục dùng cách nói này.