Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi
Tùy thuộc vào lượng thông tin mà bạn nắm được, bạn có khả năng đánh giá được rất nhiều về đội ngũ bán hàng. Hiện tại doanh số cá nhân của mỗi người trong những tháng gần đây ra sao? Doanh số của họ có tăng hay giảm không? Họ có bán sản phẩm mới, phát triển thị trường mới hay mở rộng danh sách khách hàng thân thiết không?
Liệu một nhân viên bán hàng là một phần của giải pháp hay một phần của vấn đề? Đây là câu hỏi thực sự bạn phải đặt ra cho chính mình và hãy sẵn sàng cho câu trả lời. Ở vị trí quản lý bán hàng bạn cần phải hiểu rõ:
Những nhân viên yếu kém đều có một điểm chung họ đều là những đường ống hút năng lượng khổng lồ, họ không chỉ hút năng lượng của bạn mà còn từ các bộ phận khác trong công ty. Nếu bạn để họ làm vậy ,họ sẽ lấy rất nhiều thời gian và năng lượng của bạn và khiến bạn không còn sức lực tập trung tăng doanh số. Bạn có nên giải quyết vấn đề này không? Chắc chắn rồi!
Mục tiêu cá nhân khiến mỗi nhân viên không ngừng nỗ lực phấn đấu. Kinh doanh cũng giống như cơ bắp bạn sẽ không thể khỏe lên nếu chỉ tập bằng tạ nhẹ. Bạn không chỉ cần nắm được từng nhân viên đang làm gì mà còn cần hiểu được họ có khả năng gì. Bạn cũng cần giúp họ nhận thấy và tin tưởng vào năng lực của bản thân.
Đó là một lời phàn nàn hay là một lời ngụy biện? Đáng buồn và những nhân viên hạng D,F luôn có nhiều biện minh khi không bán được hàng. Những lý do kiểu như: trời quá nóng, quá lạnh, quá ẩm ướt, quá khô. Bạn sẽ không bao giờ nghe thấy những lý do kiểu này từ nhân viên hạng A. Họ là những nhân viên luôn cố gắng bán hàng bằng mọi cách. Rắc rối thực sự cần được giải quyết, nhưng lý do ngụy biện thì lên bị gạt bỏ. Trên cương vị quản lý đội nhóm bán hàng bạn sẽ thấy mình luôn luôn muốn giải quyết vấn đề cho mọi người. Hãy làm điều đó vì những mục tiêu xứng đáng, đừng bị kéo vào các Rắc Rối cá nhân. Những vấn đề bán hàng thực tế nên được giải quyết còn những vấn đề ngoài công việc thì không.
Mọi công ty tổ chức đều luôn Tìm kiếm những nhân viên dẫn đầu trong tương lai. Xác định sớm hạt giống tương lai sẽ giúp bạn dành nhiều thời gian ươm mầm những nhân viên xứng đáng.
Nhận diện một nhân viên hạng A
Nhìn chung nhân viên hạng A chiếm khoảng 10 đến 15% đội bán hàng. Họ là những nhân viên dẫn đầu. Họ thường là người đầu tiên đến văn phòng và thường ra về sau cùng. Họ có kiến thức và kỹ năng giải quyết các vấn đề của khách hàng mà không ảnh hưởng đến nhịp độ công việc hàng ngày của công ty. Nhân viên hạng A thường có tinh thần thần trách nhiệm cao. Họ không đợi người khác làm việc thay mình. Các nhân viên hạng A không muốn bị gò ép, họ thích được làm việc trực tiếp với khách hàng và phát triển công việc của mình. Năng lượng của họ tới từ tự sự hiếu thắng và căm thù thất bại. Họ luôn tìm cách làm việc thông minh hơn chứ không phải chăm chỉ hơn. Họ thường làm việc tỉ mẩn và rất độc lập.
Nhân viên hạng A vẫn có những nhu cầu cần bạn đáp ứng:
Bạn có thể ghi nhận họ bằng nhiều hình thức. Dù bạn tin hay không nhưng không phải lúc nào cũng cần ghi nhận bằng tiền thưởng. Nhân viên hạng A muốn được mọi người công nhận thành quả của mình. Đây chính là động lực giúp họ dẫn đầu.
Nếu nhân viên bán hàng hạng A hỏi bạn điều gì đó, chắc chắn đó là thứ họ sự cần. Cho dù đó là đề xuất, chính sách mới hay bất kỳ tài liệu gì thì hãy nhớ rằng những nhân viên xuất sắc không bao giờ làm phiền bạn vì những chi tiết không cần thiết. Họ luôn đi trước cả đội và nắm bắt nhu cầu thị trường trước cả bạn. Hãy lắng nghe họ.
Nhu cầu này rất bức thiết. Cá tính của nhân viên cần được thỏa mãn. Họ sẽ buồn chán và tụt xuống hạng B hoặc C Nếu không biết mình đang làm tốt thế nào. Bạn nên có bảng ghi chép thành tích tại văn phòng để nhân viên trong nhóm đều biết.
Để nhân viên xuất sắc hiểu rõ năng lực của họ
Thế nào để các nhân viên xuất sắc rằng bạn ghi nhận họ. Họ là những siêu sao bán hàng là những người giỏi nhất, chẳng có gì không vui nếu biết điều này. Chúng ta thường chỉ nhận thấy những hành vi chưa tốt, đây là một số cách để ghi nhận những biểu hiện tuyệt vời:
Những nhân viên xuất sắc hay nhân viên hạng A cần biết họ là những nhân viên hạng A. Để họ biết bạn đang coi họ là những nhân viên dẫn đầu và bạn kỳ vọng ở họ nhiều hơn nhân viên khác (đừng lo họ thích được đảm nhận trọng trách). Hãy để họ biết bạn trân trọng những động lực và quyết tâm của họ. Hãy cho họ biết rằng bạn luôn luôn sẵn sàng có mặt khi họ cần.
Bạn muốn tận dụng tối đa nhân viên hạng A? Hãy yêu cầu họ đóng góp ý tưởng phát triển hoạt động bán hàng. Bạn biết gì không?Họ biết câu trả lời. Tuy nhiên chắc chắn không ai hỏi họ rằng nếu có cơ hội sẽ làm gì hoặc sẽ thay đổi gì về sản phẩm và dịch vụ.
Đây là một nghịch lý về việc thu thập những ý tưởng tốt từ đội bán hàng: người có ý tưởng hay ho có thể không đề xuất với cấp trên vì cảm thấy mình không có mối quan hệ đủ thân thiết. Còn nhân viên chẳng có ý tưởng gì để cải thiện công việc thì luôn luôn sẵn lòng nói với bạn những thay đổi cần có là gì .
Chính sách mở nên dành cho tất cả các nhân viên bán hàng đặc biệt là những nhân viên xuất sắc. Thường 10 đến 15% nhân viên xuất sắc đóng góp 75% doanh số. Đừng ngần ngại để họ biết rằng bạn sẵn sàng giúp họ bất cứ khi nào họ cần. Hãy tổ chức cuộc họp thường kỳ trong đội nhóm để chia sẻ kinh nghiệm, đúc rút các bài học, phát triển các ý tưởng tương lai. Hàng ngày Họ ra ngoài làm việc và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên không ai có thể hiểu rõ Khách hàng cần gì và muốn gì. Lắng nghe họ và họ sẽ giúp công ty Phát triển hơn giúp bạn lãnh đạo tốt hơn. Hãy gặp gỡ họ thường xuyên, gặp riêng để lắng nghe thông tin và ý kiến của họ về những thay đổi cần thiết.
Hãy thể hiện thật rõ ràng rằng bạn muốn giúp đỡ những nhân viên giỏi nhất tiếp tục tiến bộ. Quản lý nhóm là để giúp đỡ nhân viên bán hàng chứ không phải để nhân viên làm việc cho mình. Thường xuyên hỏi nhân viên: “Tôi có thể giúp gì không?” hoặc “Anh/chị có cần hỗ trợ gì không?”.
Nếu bạn tiếp nhận ý tưởng và thông tin của nhân viên nhưng làm theo hướng ngược lại, hãy thẳng thắn chia sẻ với họ để họ hiểu rằng bạn cảm thấy thực sự cần đưa ra quyết định đó. Quyết định như vậy không có nghĩa bạn không trân trọng suy nghĩ của họ, mà do bạn phải chịu trách nhiệm với hiệu quả làm việc của toàn bộ đội nhóm.
Xác định nhân viên tiềm năng và hỗ trợ họ phát triển
Nhân viên B và C không phải siêu sao bán hàng, nhưng họ vẫn góp phần quan trọng vào thành công của cả đội, gần như chiếm đa số khoảng 70 đến 75% số lượng nhân viên. Nhưng sự thật là bạn sẽ phải dành phần lớn thời gian cho nhân viên nhóm B và C. Công việc của bạn là xác định điều gì ngăn cản những nhân viên này đứng đầu và liệu bạn có thể làm gì để khai thác toàn bộ tiềm năng của họ.
Xác định nhân viên nào có tiềm năng nhất?
Để xác định nhân viên hoặc B và C nào có thể phát triển ngay từ đầu phải hiểu lý do vì sao họ thuộc về nhóm này cũng như rào cản họ gặp phải bạn phải tự đặt những câu hỏi sau:
– Có phải họ thuộc nhóm này do năng lực chỉ có vậy, hay là họ đã cố gắng hết sức rồi không?
– Có phải họ thuộc nhóm này do kỹ năng còn hạn chế không ?
– Có phải học thuộc nhóm này do chưa được đào tạo đủ không?
– Có phải họ thuộc nhóm này do họ hài lòng ở mức này thôi không?
– Họ đang phát triển hay thụt lùi không? Họ là nhân viên hạng A thụt lùi hay là nhân viên hạng D mới tiến bộ.
Nếu những nhân viên trong đội của bạn đã thực sự cố gắng và biểu hiện hết mình nhưng chỉ dừng lại ở hạng B và C, điều này hoàn toàn chấp nhận được không có vấn đề gì. “Nếu bạn không phải là người giỏi nhất, nhưng nếu bạn không cố gắng hết sức thì lại là một vấn đề”.
Nếu nhân viên hạng trung của bạn đã thực hiện đủ số cuộc gọi điện thoại được yêu cầu, đặt các câu hỏi chính xác phân loại khách hàng tiềm năng chính xác, chào hàng và làm mọi thứ mà nhân viên bán hàng phải làm theo thứ tự để đạt được thành công, nhưng vẫn không thể ở vị trí siêu sao bán hàng, điều này hoàn toàn ổn. Không có gì tội lỗi ở đây hết. Bạn có thể họ hỗ trợ họ từ đây. Mức độ năng lực của họ có thể để xác định vị trí họ đứng hôm nay nhưng không hề quyết định tương lai của họ.
Công việc của một quản lý bán hàng là xác định năng lực vốn có của nhân viên và giúp họ khai thác triệt để năng lực này. Bạn phải đánh giá lý do họ làm việc chưa hiệu quả: họ thiếu năng lực hay thiếu nhiệt huyết? Thiếu năng lực có thể giải quyết được nhưng thiếu nhiệt huyết thì hơi khó.
Bạn có thể rất cần thời gian để nghiên cứu từng cá nhân nhằm xác định xem các nhân viên làm việc hết năng lực hay chưa? Có thể họ đang vướng vào một vài thói quen xấu như không gọi điện thoại, không cố gắng hết mình. Nếu rơi vào trường hợp này, bạn chính là người chịu trách nhiệm với bản thân họ, gia đình họ và công ty. Bạn phải nâng cao yêu cầu công việc ngay lập tức.
Nếu một vài nhân viên chấp nhận làm việc ở mức độ thấp hơn năng lực thực sự của họ, bạn phải loại bảo tư tưởng này ngay. Bạn cần tập huấn, đào tạo, dẫn dắt họ phát triển. Liệu họ có thể trở thành nhân viên xuất sắc không? Có thể không, nhưng bạn có thể giúp họ giỏi hơn mức tối đa họ cho rằng bản thân có thể đạt được. Đây chính là điều họ cần.
Nếu một nhân viên trong đội của bạn chưa làm việc hết khả năng bởi chưa được đào tạo đầy đủ, đây không phải lỗi toán học và nó có thể khắc phục được.
Tuy nhiên, để cho nhân viên biết một điều bạn không quan tâm nếu họ không biết mọi thứ ngày hôm nay. Nhưng nếu sau một tháng hay 6 tuần nữa họ vẫn không nắm được vấn đề, đó chính là lỗi của họ.
Đáng buồn là một số nhân viên được xếp vào nhóm B và C là do cá nhân họ muốn vậy. Họ có thể không chủ định, nhưng vì một vài lý do nào đó, họ hài lòng với vị trí mình đang đứng: không phải là người tốt nhất nhưng cũng không phải là cái kém cỏi nhất. Họ không muốn nổi bật giữa đám đông và họ tận hưởng điều đó. Không sẵn sàng bảo thêm công sức để phát triển và không khao khát nâng cao hiệu suất làm việc của mình.
Hãy chấp nhận sự thật này, đây là một phần của công việc. Hãy để những người thích nằm ở hạng B thoải mái và giữ họ là một phần trong đội. Bạn chỉ cần quan sát và đảm bảo rằng họ sẽ được thúc đẩy bởi những tác động tích cực hơn là những vấn đề tiêu cực.
Hãy để những nhân viên bạn đặt trọng tâm phát triển biết rằng bạn muốn họ tiến bộ. Đảm bảo rằng bạn cho họ biết cho dù trước đây họ như thế nào, bạn vẫn sẵn sàng hỗ trợ để họ được nâng lên một tầm cao mới và phát huy tối đa tiềm năng. Công việc tháng trước hay năm trước chưa đủ tốt và bạn kỳ vọng ở cao hơn.
Bạn đừng tốn quá nhiều công sức để kéo một nhân viên hạng F lên hạng D. Thay vào đó bạn hãy dùng khoảng thời gian và nỗ lực đó để nâng một nhân viên hạng B lên hạng A. Điều đó sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn cho các nhân viên khác cho công ty và cho bạn.
Những yếu tố cốt lõi làm nên một nhân viên bán hàng thành công
Kiến thức về sản phẩm
Mặc dù kiến thức về sản phẩm chỉ chiếm 1/3 trong sự thành công, nhưng bạn sẽ không thể đi xa nhưng thiếu. Trong thế giới ngày nay không có gì để biện minh cho sự hiểu thiếu hiểu biết về một vấn đề bạn thực sự mong muốn học hỏi. Thiếu kiến thức về sản phẩm đó là điều hoàn toàn không thể chấp nhận được.
Nhân viên bán hàng là người:
- Hiểu rõ đặc điểm bên ngoài lẫn bên trong sản phẩm
- Có thể giải thích lợi ích của sản phẩm cho một đứa trẻ lên 5
- Liên tục học hỏi và phát triển
Với tư cách quản lý, hãy thường xuyên kiểm tra nhân viên của bạn. Việc này được thực hiện trong mọi cuộc họp và về bất cứ khía cạnh nào của sản phẩm. Hãy để họ đóng vai như đang giới thiệu tính năng và lợi ích của sản phẩm cho khách hàng tiềm năng. Hoạt động này rất quan trọng bởi nếu nhân viên bán hàng không thể giới thiệu sản phẩm trước mặt đồng nghiệp, chắc chắn trước mặt khách hàng càng không. Chưa kể đến bạn sẽ không bao giờ muốn nhân viên bán hàng “luyện tập” giới thiệu sản phẩm với các khách hàng tiềm năng! Lợi ích tuyệt vời của hoạt động đóng vai này là tất cả mọi người đều học hỏi được nhiều điều bổ ích: cả hai nhân viên đang đóng vai lẫn nhân viên đang quan sát và ghi chép khác.
Cách tốt nhất để thực hiện bài tập đóng vai một cách hiệu quả là để mọi người tham gia và đưa ra nhận xét về những gì họ nghe, thấy và học hỏi được. Liệu có ai đó đã nói gì đó sai không? Liệu cô ấy có thể đặt câu hỏi theo cách hay hơn không? Cô ấy đã giải thích hết mọi thông tin cần thiết chưa? Hãy hiểu rằng nhân viên của bạn sẽ học hỏi lẫn nhau rất nhiều, mà trao đổi về kiến thức sản phẩm chính là một chủ đề phù hợp cho họ.
Kỹ năng bán hàng
Phẩm chất quan trọng thứ hai của nhân viên bán hàng thành công chính là kỹ năng bán hàng cơ bản. Đây là những kiến thức và kỹ năng thực hiện từng khâu của một chu trình bán hàng bán hàng.
Một trong những yêu cầu đầu tiên của công việc là đảm bảo đội bán hàng nắm rõ quy trình bán hàng. Điều quan trọng là nhân viên bán hàng hiểu về quy trình các bước bán hàng để có thể thực hiện đầy đủ mọi chức năng nhiệm vụ được giao.
Cách duy nhất để xác định kỹ năng bán hàng của nhân viên và quan sát họ hành động. Một lần nữa bài tập đóng vai có thể đem lại lợi ích rất lớn. Tuy nhiên đôi khi bài tập này vẫn mang giả định và thiếu thực tế dù nhân viên đã cố gắng đóng tròn vai. Dựng lại quy trình gọi điện cho khách hàng tiềm năng sống động như thực tế cũng không thể dễ dàng. Cách tốt nhất là đi gặp khách hàng cùng nhân viên bán hàng để quan sát cách họ làm việc.
Ghi chú cuối cùng về kỹ năng bán hàng: kỹ năng này cũng giống như cơ bắp vậy nếu không luyện tập, chúng sẽ teo lại và biến mất. Đừng quá mải miết với công việc quản lý mà quên đi hoạt động bán hàng. Sẽ không có gì sai (thậm chí cực kỳ đúng đắn) nếu bạn thường xuyên tự mình gọi điện thoại chào hàng. Hoạt động này giúp bạn luyện tập kĩ năng cũng như có cái nhìn cụ thể hơn về thực tế thị trường. Điều này càng khiến bạn được nhân viên tôn trọng nếu bạn muốn nhân viên chạy, hãy xỏ giày và chạy cạnh họ. Đó chính là khi bạn làm lãnh đạo thực sự, không đơn thuần là sếp.
Năng lực bẩm sinh: thứ bạn không thể đào tạo hoặc hướng dẫn
Kiến thức về sản phẩm và kỹ năng bán hàng tạo nên 2/3 thành công của một nhân viên bán hàng. Hai yếu tố trên sẽ tạo nên một nhân viên bán hàng tài giỏi, nhưng cô ấy vẫn có thể gặp thất bại nếu thiếu những đặc tính tự nhiên sau:
Không quan tâm kiến thức và kỹ năng bán hàng của nhân viên nó tốt đến đâu, nếu cô ấy có thái độ tiêu cực thì coi xong.. kết thúc.. chấm hết. Một thái độ tốt không thể đào tạo hay truyền dạy, nhân viên bán hàng phải tự có thái độ tích hợp. Thái độ này là thứ một người chỉ có thể có hoặc không. Bạn không thể phát triển hay nuôi dưỡng nó. Bạn sẽ cần những nhân viên có thái độ thích hợp nếu không mọi kiến thức và kĩ năng khác trở nên vô nghĩa. Người có thái độ tích cực sẽ nhìn thấy cầu vồng, không phải cơn mưa. Một nhân viên bán hàng sẽ có thái độ đúng đắn sẽ tìm thấy ưu điểm, không phải thiếu sót. Họ sẽ tìm ra giải pháp chứ không bới móc vấn đề. Nhân viên bán hàng có thái độ tốt sẽ nắm rõ mọi vấn đề phát sinh hàng ngày, nhưng không bao giờ để chúng ảnh hưởng xấu đến công việc của mình.
Không phủ nhận bán hàng là một công việc rất khó khăn. Những nhân viên ưu tú cũng phải nghe rất nhiều lời từ chối. Lúc đó họ phải xốc lại tinh thần, gạt bỏ mọi suy nghĩ tiêu cực và tiếp tục quay lại chào hàng. Làm điều này có dễ không? Đương nhiên không! Nhân viên bán hàng xuất sắc hiểu rằng phải liên tục tìm cách tạo động lực cho bản thân.
Một phẩm chất khác mà mỗi người chỉ có thể có hoặc không chính là sự thành thật. Bạn không thể dạy ai đó phải sống chân thật chân thật. Chân thật không phải kiểu tính cách lúc có, lúc không. Sự thành thật không thể thỏa hiệp hay nhập nhằng. Sống thành thật nghĩa là làm điều đúng đắn ngay cả khi không có ai xung quanh.
Kiên trì là khả năng theo đuổi thực hiện một cam kết ngay cả khi mọi cảm xúc lúc bắt đầu đã nguội lạnh. Một lần nữa kiên trì không thể học được và cũng chẳng thể dạy được đó là thứ tự thân.
Một nhân viên bán hàng thành công đều có đam mê sâu thẳm trong trái tim, đó là thứ họ không thể định nghĩa nhưng cũng không bao giờ để tuột mất: đam mê cháy bỏng được là người giỏi nhất, được chiến thắng, được thành công và đạt mục tiêu. Mặc dù đây là giá trị thường dễ bị bỏ qua nhất, nhưng một nhân viên bán hàng không bao giờ có thể thành công và nổi tiếng nếu thiếu đam mê.