Bài 15: Dáng vẻ, thái độ tạo nên ấn tượng đầu tiên của nhân viên bán hàng

Con người có thể thay đổi cuộc đời mình bằng cách thay đổi thái độ của mình .

– William James

10 quy tắc cần chú ý khi gặp gỡ khách hàng:

1. Không được trễ giờ

Khi gặp gỡ khách hàng, điều kỵ nhất là không đúng giờ vì khách hàng ghét nhất là nhân viên bán hàng đến muộn. Bởi vậy phải loại bỏ mọi nhân tố có thể gây trễ giờ, phải đi sớm để có thời gian sửa sang trang phục, vẻ ngoài trước khi gặp khách hàng. Ngoài ra, phải nhớ rằng, đừng sắp xếp vào thời gian quá gần trước và sau cuộc họp của bạn hoặc khách hàng, để tránh làm lỡ dở thời gian của hai bên. Nên gọi điện thoại cho khách hàng trước, xác định thời gian, cũng là để nhắc khách hàng và tạo cho khách ấn tượng tốt về giữ chữ “Tín”.

1. Giữ lời hứa với khách hàng

Khi hẹn thời gian gặp mặt với khách hàng, cần suy nghĩ kĩ càng, thỏa đáng; trừ phi bất đắc dĩ, tuyệt đối không được thay đổi thời gian hay cam kết từ trước. Đối với những chuyện đã đồng ý với khách hàng, nhất định phải thực hiện được. 

1. Dáng vẻ chừng mực, ăn mặc đúng mực

Đến gặp khách hàng lần đầu tiên, phải để lại cho khách hàng ấn tượng sâu sắc và tích cực. Chú ý ăn mặc phù hợp: âu phục chỉnh chu, sạch sẽ không nhăn nhúm, nữ giới thì trang điểm nhẹ. Cách ăn mặc đúng mực không những có thể xây dựng hình tượng tốt, mà có thể thấy được mức độ coi trọng của nhân viên bán hàng đối với cuộc gặp khiến khách hàng có được cảm giác được đối xử trọng hậu.

1. Cần xác nhận kỹ sales kit không có thiếu sót trước khi đến gặp khách hàng

Khi đến gặp khách hàng, phải kiểm tra tỉ mỉ một lượt, tuyệt đối không để lại cho khách hàng ấn tượng “làm việc lộn xộn, thiếu hiệu quả”. Việc quên đem theo máy tính để demo, hợp đồng, phiếu thu… có thể làm bạn mất điểm và không tận dụng được cơ hội của mình để chốt hợp đồng.

1. Chú ý để khách hàng được thể hiện ý kiến của họ

Khi trao đổi với khách hàng, phải nghe nhiều hơn nói, lắng nghe tâm tư, tìm hiểu mong muốn của khách hàng, bất kể có liên quan đến sản phẩm mà bạn bán hay không. Điều tối kỵ là vừa ngồi xuống đã đi thẳng vào vấn đề, không ngừng bày tỏ ý kiến của mình, không để đối phương phát biểu. Như vậy sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, đồng thời để lại ấn tượng xấu cho họ.

1. Không được ngắt lời khách hàng

Khi khách hàng đang bày tỏ cách nhìn nhận của mình về một việc nào đó, cho dù có nhiều ý kiến bất đồng thế nào đi nữa, hoặc cho rằng quan niệm của khách hàng phải được sửa đổi, bạn cũng cần nhẫn nại, yên tĩnh để khách hàng nói hết. Tuyệt đối không được ngắt lời, dùng tư thế cao ngạo, cách nói thuyết giáo để phê bình mà phải tạo cho khách hàng cảm giác “ cả hai cùng thảo luận, không phải tranh chấp đúng sai”. Phải nhớ một điều quan trọng rằng: “Mọi người đều cần được tôn trọng”. 

1. Không được thể hiện hết cảm xúc lên mặt

Nếu gặp phải một khách hàng tương đối khó ứng phó, bất kể bạn  có được họ tôn trọng hay không, cũng không được để lộ hỉ nộ ra mặt, mà phải thể hiện ra phong độ thích hợp. Nhân viên bán hàng không nên thể hiện cảm xúc của mình, đây mới là biểu hiện chuyên nghiệp.

1. Không thẳng thắn chê bai

Lấy giọng điệu nghiêm khắc chê bai sản phẩm mà khách hàng từng mua, hoặc là người cùng ngành đề là việc tối kỵ. Kết quả của việc này không những không thể nâng cao giá trị bản thân, giá trị sản phẩm của bạn mà còn gây tổn hại rất lớn cho bạn và công ty.

1. Tránh tình huống khách hỏi gì cũng không biết

Thời điểm khách hàng hỏi về kiến thức chuyên môn có liên quan đến sản phẩm chính là thời cơ tốt nhất để bạn thể hiện sự chuyên nghiệp của mình. Ngoài dựa vào kiến thức được trau dồi hàng ngày ra thì sự chuẩn bị đầy đủ trong khi đến gặp khách hàng cũng quan trọng không kém. Trước khi gặp khách hàng, hãy liệt kê ra những câu hỏi mà khách hàng có thể sẽ đề cập tới, tập trả lời trước. Phải biết rằng, đối diện với câu hỏi của khách hàng, nếu chậm chạp không thể trả lời, hoặc là không thể cho khách hàng câu trả lời thỏa mãn thì để đi được đến giao dịch thành công chỉ càng thêm khó khăn. 

Có rất nhiều phương pháp để có được khách hàng, sự tiếp đãi chu đáo chắc chắn không hữu dụng bằng nụ cười thân thiết.

– Konosuke Matsushita