Bài 20: Nghe ra ẩn ý trong lời nói của khách hàng

Dùng sự thấu cảm tích cực để học cách lắng nghe

Khi đối phương nói, ánh mắt nhìn vào đối phương, chăm chú lắng nghe, vứt bỏ thành kiến, đứng ở lập trường của đối phương để suy nghĩ. Như vậy không chỉ hiểu lời đối phương nói, mà còn có thể hiểu được tâm lí đối phương. Ánh mắt phải chuyên chú, chọn lọc giọng điệu khi nói, việc nào cần đặc biệt nhấn mạnh, việc nào nên nói qua loa, điều chỉnh tần suất, tốc độ nói, đưa ra câu hỏi liên quan, ghi chép điểm chính, thuật lại trọng điểm.

Khi khách hàng nói “Không”, tức là bạn đã bỏ lỡ thông tin quan trọng

Rất nhiều nhân viên bán hàng thường xuyên than vãn: “Tôi không biết tại sao họ không mua?”, “Họ nói đắt quá!” … Nhưng họ chưa từng nghĩ tới một chuyện, khi khách hàng nói với họ là đắt, thì họ đã đưa ra phản ứng gì? Nếu đã nghe được khách hàng bày tỏ ý đồ mua sắm của mình, tại sao còn xảy ra tình trạng không thể tiến tới giao dịch thành công? Hiển nhiên, là nhân viên bán hàng không nghe hiểu lời nói của khách hàng, cho dù nghe, cũng không chú trọng. Đây là vấn đề mà nhân viên BH thường mắc phải nhất, họ đã nghe thấy nhưng không để tâm, nên càng khiến khách hàng cảm thấy tồi tệ hơn. 

Nghiêm túc lắng nghe khách hàng nói chuyện phiếm, tìm ra chuyện khách hàng coi trọng nhất

NVBH thường dễ mắc phải một sai lầm: Chỉ nói trọng điểm, chỉ nghe trọng điểm. Khi một người thư giãn, không đặt trọng tâm vào sản phẩm, thường sẽ nói ra chuyện mình để tâm nhất. Lúc này, nhân viên bán hàng hàng đầu sẽ lập tức nghe ra trọng điểm thực sự và nhân tố khiến khách hàng từ chối hoặc tiếp nhận.