Bài 28: Giữ chặt khách hàng cũ, không để mất đi dù chỉ một người

Đối với bất kì một công ty nào, lợi ích sản sinh do mối quan hệ với khách hàng là quan trọng nhất trong kinh doanh, bởi vậy chúng ta nên quản lí co shieeuj quả thứ lợi ích này, dốc hết khả năng để nó sinh sôi.

Những công ty nào hi vọng tiếp tục tạo ra lợi ích tối đa từ khách hàng, sẽ đựt tâm lực vào những nhiệm vụ dưới đây:

Tính toán giá trị của mỗi khách hàng

   Doanh nghiệp muốn phát triển quyền lợi khách hàng, cần đánh giá và theo dõi giá trị khách hàng mang lại. Phải cân đối quyền và lợi ích khách hàng, phân theo bốn loại nguồn gốc giá trị:

1. Lợi nhuận (hay thua lỗ) khách hàng mang tới ở thời điểm hiện tại.
2. Lợi nhuận mà khách hàng mới có thể mang tới trong tương lai: Quy tổng số lợi nhuận dự kiến trong tương lai của mỗi khách hàng mới theo giá trị hiện tại.
3. Lợi nhuận mà khách hàng mới có thể mang tới: Tất cả lợi ích do mối giao dịch với khách hàng hiện có tạo ra, cũng chính là doanh thu
4. Lợi nhuận mà khách hàng hiện có có thể mang tới trong tương lai: Tất cả doanh thu dự kiến quy ra giá trị hiện tại.

Tùy vào loại khách hàng mà có cách tiếp cận riêng

Với những loại khách hàng khác nhau:
  Khách hàng tiềm năng: Thách thức lớn nhất của giai đoạn này là tạo ấn tượng tốt về sản phẩm với khách hàng, đạt kết quả là khách hàng mua lần đầu. Phải coi trọng quảng cáo và thiết kế đặc điểm của sản phẩm chủ lực.
  Khách hàng mới: Mục tiêu chủ yếu là tăng cường trải nghiệm tiêu dùng, để khách hàng tin dùng sản phẩm. Chiến thuật thường dùng chính là đem đến dịch vụ khách hàng tốt, đồng thời triển khai giới thiệu sản phẩm liên quan mà khách hàng sẵn lòng mua.

   Khách hàng từ bỏ: Nếu khách hàng chính quyết định không qua lại nữa, phải tìm phương pháp để cứu vãn mối làm ăn. Thông thường, doanh nghiệp cần tìm hiểu tại sao khách hàng không qua lại nữa. Chiến thuật thường dùng trong giai đoạn này là: tiến hàng tiếp xúc cá nhân, nhằm vào nhu cầu khách hàng để giới thiệu sản phẩm thích hợp, tìm hiểu sơ suất trong quá khứ để bù đắp.