Bài 33: Thận trọng xử lý khiếu nại của khách hàng

   Xử lý khiếu nại của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng mà tất cả nhân viên bán hàng phải coi trọng và biết cách hoàn thành một cách mĩ mãn. Khi cơn giận giữ, oán trách hoặc bất an của khách hàng chưa được loại bỏ, nếu không biết cách để khách hàng bình tĩnh thì không có cơ hội kết nối, đối thoại với khách hàng.

Phương pháp xử lý: đầu tiên là xử lý cảm xúc sau đó mới lại xử lý vấn đề

    Bước đầu tiên ứng phó với khiếu nại của khách hàng là bày tỏ lời xin lỗi thành tâm với “trải nghiệm tiêu dùng tiêu cực” của khách hàng. Tỏ ý xin lỗi không phải thừa nhận lỗi sai mà để bày tỏ có thể thấu hiểu được trải nghiệm ấy.

    Bước thứ hai chính là nghiêm túc lắng nghe, lý giải nguyên nhân gây ra cơn giận dữ, oán trách của khách hàng. Khi lắng nghe phải đứng trên lập trường của khách hàng, đồng thời cũng phải suy xét khách quan. Song song với lắng nghe, có thể lặp lại lời khách hàng nói một cách thích hợp, khiến khách hàng cảm thấy bạn có nghe họ nói, thấy mình được tôn trọng. Nếu có thể lấy bút ghi chép lại vấn đề và trọng điểm mà đối phương nhấn mạnh thì hiệu quả sẽ càng tốt hơn.

   Bước thứ ba là là xác định nguyên nhân khiếu nại của khách hàng, phán đoán suy nghĩ thực sự đằng sau lời khiếu nại của khách hàng. Đa phần khách hàng chỉ đơn thuần muốn biểu đạt Sự Bất An, phàn nàn của họ hoặc mong muốn thái độ phục vụ có thể cải thiện mà thôi; cũng có số ít khách hàng muốn nhân cơ hội đòi bồi thường hoặc trục lợi; nhưng đó chỉ là trường hợp nhân cơ hội đòi bồi thường là khó xử lý.

   Sau khi xử lý khiếu nại còn phải chủ động liên lạc với khách hàng, xác nhận khách hàng đã hài lòng với phương án xử lý chưa, một mặt tìm hiểu xem cách xử lý có thỏa đáng hay không. Việc này giúp tăng thiện cảm của khách hàng, thậm chí sẽ có cơ hội biến họ thành khách hàng Trung Thành.

   Ý nghĩa của việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, đầu tiên là duy trì hoặc xác lập sự trung thành, đồng thời trong quá trình tạo dựng mối quan hệ là tạo ra sự hài lòng của khách hàng, cuối cùng là có thể tạo ra giá trị to lớn cho khách hàng.